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        物業管理的服務品質內容

        時間:2022-03-24 10:12來源:www.oabb4u.org 作者:湖南物業網 點擊:
        物業管理企業的產品是服務,是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門,品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質

               物業管理企業的產品是服務,是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門,品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解:

               物業管理的服務品質內容
          物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識,將服務模式分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

        1、技術品質
          根據物業管理是房地產開發后續服務的特點,可以將技術品質分為:

        (1)物業的智能化水平;
          物業的智能化水平屬于硬件系統,物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力,它主要通過開發商先期的全面規劃,物業管理企業的先期介入,提出相應的整改意見并被開發商采用得到,如果物業先期未做好,物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同,智能化要求也不盡相同,但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

        (2)物業管理的技術水平;
          這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。

        (3)物業管理的規范化程度;
          這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前,國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證,就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而,這只是規范運作的前提,關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力,也就是說,要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的,規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

        (4)物業管理的服務開發能力
          事物總是不斷發展變化的,業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

        2、功能品質
          功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面,它包括:

         。1)功能設施
         、冽R備程度
         、谠O備品質:主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平   的高低和設備維護水平的高低。
         、酃δ艽钆

         。2)物業管理的服務親和力
         、傥飿I管理人的服務態度
         、谖飿I管理人的服務禮儀
         、畚飿I管理的服務場景布置

          說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講,一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境,也就是大場景;另一方面,是物業管理企業的辦公場所,這是住戶主動上門接受服務的地方,簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

        (3)物業管理的服務效率
          物業管理的服務效率是服務功能的最終體現,能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明:

         、傥飿I管理的服務響應時間;
          服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常,在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍,當然,這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度,這主要從服務響應時間上體現,也是服務的第一感觀印象。

         、谖飿I管理的服務處理時間;
        服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領,需要手腳麻利,才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

         、畚飿I管理的服務處理效果;
          物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現,業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上,通常物業管理的服務為四個字,即為“快”——服務響應要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

         。4)物業管理的服務價格
          物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現,而當業主的服務需求沒有得到滿足時,任何價格都是偏高的。

          3、信息品質
          信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度,最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑,同時,亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

         。1)信息渠道的建立
          信息渠道的建立是有效溝通的必要保證,也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外,需要建立相對多級的信息溝通渠道。

         。2)信息傳遞的速度
          信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢,信息溝通到位,物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

         。3)信息傳遞的準確性

         。4)信息傳遞的對稱性
          信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性,如下級向上級尋求支持,需要得到肯定的答復;上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行,說明溝通渠道不通暢,最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾,甚至于對立局面的出現。

         。5)信息的開放度
          信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”,在規范化中將信息公開化,透明化,降低了許多人為阻礙,節約了許多公司認為必須支出的成本,最終節約了服務的綜合成本,提高了物業管理的服務品質。


         

        (責任編輯:湖南物業網陳)
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