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        客服部物業服務費欠費催繳作業

        時間:2022-03-25 09:44來源:www.oabb4u.org 作者:湖南物業網 點擊:
        客服部物業服務費欠費催繳作業指引 1目的 1.1規范物業管理服務費拖欠的催繳工作 1.2實行責任到人,確保應繳年度物業服務費用的收取 2適用項目 XXXX服務有限公司在管的、已入住并啟動二次收費工作的住宅業態項目。 3職責 3.1項目中心主任/項目經理作為物業費

            客服部物業服務費欠費催繳作業指引
        1  目的
        1.1規范物業管理服務費拖欠的催繳工作
        1.2實行責任到人,確保應繳年度物業服務費用的收取
        2  適用項目
           XXXX服務有限公司在管的、已入住并啟動二次收費工作的住宅業態項目。
        3  職責
        3.1項目中心主任/項目經理作為物業費收費指標的第一責任人,需結合年初簽訂的目標責任書,分解、編制年度物業費催繳方案、制定催繳計劃,負責對項目 物業費催繳當期、清欠具體實施工作進行統籌安排。
        3.2項目客服主管作為物業費催繳的第一執行人,負責分解、細化催繳計劃,合理分配員工的催繳任務量,協助項目中心主任/項目經理督促員工完成催繳任務。
        3.3項目客服專員、前臺接待等負有收費任務指標的崗位人員,結合項目中心主任/項目經理安排,作為本項目收費任務具體執行人和責任人,負有物業費催繳義務。
        3.4項目工程部、秩序部、環境部、財務部作為聯動保障部門,需全力協助項目客服部開展收費工作。
        3.5項目財務部出納員按照內控工作流程,負責與客服部嚴格核對物業費收繳的實際情況。并協作客服部及時溝通、對比、提供物業費繳納情況最新數據。
        3.6項目中心主任/項目經理負責定期組織各部門主管召開物業費催繳分析會,總結點評收費工作推進情況。
        3.7公司財務部出納負責對項目月度、季度、年度收入指標完成情況的統計工作。
        3.8公司運品部負責對項目月度、季度、年度收入指標完成情況進行監督、審核及分析匯總。
        4  繳費方式
            為維護項目正常運作,針對不同業態、不同收費階段的項目,物業費繳費標準和方式有所不同:
        4.1對新入住、住宅業態項目,首次入住收費標準為預收一年,若結合實際情況,有減收或優惠需求的,需報送公司領導班子審批同意。其它業態項目,則按公司制定的標準要求落實。
        4.2對已入住一年后進入二次收費的項目,最小收費單位以“月”為標準進行物業費收取。
        5 催繳前準備工作:
            對于逾期未繳納物業費的業主,需按下列流程于不同階段實施不同催繳方式。
        5.1.1項目中心主任/項目經理需督促客服主管,對本項目物業費月度、季度指標進行分解,并指定責任人,力求任務清晰、指標明確、責任到人。
        5.1.2在啟動集中催費工作前,項目中心主任/項目經理、客服主管應對客服專員集中進行禮儀服務、行為規范、統一說詞、法律法規類培訓,要求客服專員的催繳行為務必符合公司工作管控各項要求。
        5.1.3負責催繳工作的客服專員、前臺接待崗員工需了解自身所負責樓門及管轄戶數、及業主檔案信息等,以便針對性開展后續工作。通過多種形式全面了解、核查每一戶業主目前或過往繳費、欠費情況,以便在催繳中,摸清和掌握真實欠費原因,與業主深入交流。
        5.1.4催繳前由項目財務部出納核對欠費金額、欠費時間情況,以免有誤,造成不必要的誤會。
        5.1.5客服專員、前臺接待崗等收費責任人,應深入了解、核實欠費業主是否存在歷史遺留問題,或在以往催繳中提到過各類欠費原因(如房屋本體工程類、基礎配套問題等、治安類等),時下是否已解決,并核實過往留存的報修、投訴等遺留痕跡,并確認情況是否屬實,是否屬于物業企業職責所控范疇。針對業主提出的各類問題需客服專員掌握應對解釋方案及處理措施,凡集中的、有代表性的、重大的遺留問題,需上報項目中心主任/項目經理,由項目中心主任/項目經理對下一步解決方案回復意見、給出建議,對項目中心主任/項目經理不能決策的,由其形成文字性材料上報公司運品部,公司領導班子議定。以盡最大努力協調幫助解決,清理遺留問題,促進收費。
        6  催繳方式指引
            以下各種方式,不做強制性流程化要求,以便在不同項目,結合物業費催繳工作現狀,由項目中心主任/項目經理結合本項目所處催費階段選擇具體催繳方式,在選定催繳方式后,需按本指引要求執行。
        6.1短信催繳

        (責任編輯:湖南物業網陳)
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