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        客戶服務部崗位服務工作標準

        時間:2022-03-16 10:40來源:www.oabb4u.org 作者:湖南物業網 點擊:
        客戶服務部崗位服務工作標準 1、管理職責 1.1機構健全,部門職責明確,部門間職責接口清晰、工作流程通暢。 1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業管理制度,制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法

         客戶服務部崗位服務工作標準
        1、管理職責
        1.1機構健全,部門職責明確,部門間職責接口清晰、工作流程通暢。
        1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業管理制度,制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。
        1.3所有員工對本職范圍和職責明確,并有效履行。
        1.4管理項目實行綜合一體化管理。
        1.5制訂年度工作計劃和分階段實施計劃、目標,并進行有效的宣傳,使全員熟知。
        1.6對落實企業方針和目標有充足的證據。
        1.7公司質量管理體系滿足質量方針要求,整個組織活動滿足體系要求。
        1.8質量方針和目標形成文件,由最高管理者批準。
        1.9至少定期按計劃進行一次管理評審活動,每年至少不少于一次,并確保管理評審輸入的詳實,輸出有效,記錄完整,評審措施獲得落實。
        1.10在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通,并有明確的溝通形式,如自上而下的例會;自下而上的報告、申訴等等;橫向溝通流程順暢等。
        2、文件資料記錄管理
        2.1明確文件管理的崗位職責,所有文件、記錄標識清晰,存放整齊有序,分類合理,方便檢索,能保證在一分鐘內取閱。
        2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。
        2.3對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集,并確保完整、有效。
        2.4客戶檔案、工程檔案、物業檔案資料齊全、管理完善。
        2.5保持文件的現實有效性,作廢文件有適當標識。
        2.6涉及到公司機密的文件確保安全,設置借閱權限,借閱手續完備;文件管理人員變動有重要文件交接記錄。
        2.7為安全起見,存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。
        2.8文件柜內文件擺放整齊,所有文件夾設有明確標識。柜內無塵、無潮、無蟲,室內環境適宜儲存。
        2.9文件、資料的編制或收集、發布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。
        2.10接管新建物業,在物業正式接管前,與開發公司(或物業所有人)簽訂(前期)物業管理委托合同,業主委員會成立后與業委會續簽物業管理委托合同。
        2.11接管原有物業,在物業正式接管前,與業主委員會(物業所有人)簽訂物業管理委托合同。
        2.12物業管理委托合同內容、時間和簽約應具有有效性。
        2.13合同及資料應保存完整,設置合同清單,并注明合同有效期限。
        2.14合同應符合公司利益和法律要求,應確保保存的有效性。
        3、品質監控
        3.1建立ISO9000質量管理和運作模式,定期進行內部審核。
        3.2內審符合ISO9000標準要求。
        3.3通過ISO9000外部審核的管理小區,年度累計外部審核中出現的觀察項和輕微不合格項≦8項,嚴重不合格項為0項。
        3.4開展鼓勵員工參與的品質改善活動。
        3.5建立完善的投訴處理程序,并能根據不同的投訴性質做到及時、有效、滿意的解決或平息。
        3.6物業管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴,所有投訴在收到信息之日起2個工作日內反饋給業主,并不斷跟進、反饋處理結果。
        3.7所有投訴有完整的記錄,有跟進結果。
        3.8對有效投訴予以回訪,定期統計分析投訴處理情況。
        3.9有效投訴處理率為100%
        3.10制訂質量事故處理程序,并留存記錄。
        3.11質量事故處理包含原因調查、責任分析、應急措施和預防措施。
        3.12定期對質量事故進行分析,并落實預防措施。
        3.13對信息分析和管理中常用的統計技術有明確文件規定。
        3.14相關職責人員掌握常用統計技術工具運用方法,并能有效運用。
        3.15規定合同評審程序,明確對顧客要求的評估程序和方法。
        3.16按照文件規定的方法評估顧客要求。
        3.17對新開展的服務項目進行策劃,并保留策劃評估記錄。
        3.18建立物業工程改造前評審程序,并按照程序落實,以確保工程的合理、有效、低成本。
        4、信息管理
        4.1建立信息管理制度,設立專門崗位(或兼職崗位)負責信息的收集和傳遞。
        4.2按要求定時編制并傳遞月報及重要的管理和服務信息。
        4.3重大的質量事故、突發事件、顧客投訴在一個工作日內通報給相關部門或人員。
        4.4按照總公司信息管理的相關要求,及時、準確的向總公司傳遞相關信息。
        4.5公司加強與同行業的交流,每年至少組織兩次外部交流活動。
        4.6公司建立內部工作平臺,用以對內管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。
        4.7推進辦公網絡化管理,公司和各管理項目的電腦聯網,職能部門的電腦普及率達到80%,管理項目至少有1臺可聯網電腦。
        4.8物業管理專業軟件在公司和管理項目得到推廣和應用,相關人員接受相應培訓,能熟練使用軟件辦公。
        5、人力資源管理
        5.1通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現場操作合格后方可錄用。
        5.2對所有正式員工,按照國家勞動法的規定簽訂勞動合同,并按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。
        5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護,所有員工都接受職業安全培訓。
        5.4每年針對不同的崗位人員,制訂相應的培訓計劃,并落實和實施,保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時,并對培訓效果進行考核。
        5.5每月至少組織一次部門經理級以上人員參加專業培訓研修。
        5.6對各級管理人員進行相關物業管理法律、法規培訓,熟悉物業管理的基本法律知識。
        5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。
        5.8建立定期考核制度,并有效落實。(重點查除維修員、綠化工、保潔員、護衛員以外的人員)
        5.9每年至少進行一次員工滿意度調查,并對調查結果進行分析,并對員工反映的問題進行整改落實。
        5.10管理人員和專業技術人員具有相應資格,持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%,物業管理人員物業管理證持有率達到80%以上。
        5.11建立創新機制,鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動。
        5.12確保每年度有超過3項在內部管理、客戶服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。
        6、顧客關系
        6.1物業管理項目按規定成立業主委員會。
        6.2管理項目積極協助業主委員會建立和運作。
        6.3管理項目和業主委員會建立規范、友好的關系,溝通順暢。
        6.4所有住宅類物業管理項目與業主簽訂臨時管理規約。
        6.5物業管理項目向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話及公司投訴電話。
        6.6建立24小時接聽電話制度,接聽業主報修、求助、投訴等,并做好相關記錄。
        6.7住宅類物業管理項目每季度至少組織一次社區文化活動。
        6.8社區文化活動按計劃開展,活動結束后進行評估積累經驗。
        6.9有相應活動場地、設施。
        6.10物業管理項目至少每半年召開一次業主懇談會,加強與業主的溝通與聯絡,聽取業主的建議與意見。
        6.11物業管理項目內設立業主意見箱。
        6.12物業管理項目至少每年進行一次顧客意見調查,并對調查結果進行分析,對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。
        6.13物業管理項目至少每年公布一次物業管理服務費收支情況。
        7、居家、商務服務
        7.1工作人員服務及時、不拖沓,赴約提前到達時間不超過5分鐘,遲到最遲不超過2分鐘。
        7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊,符合公司CI手冊的規定,不濃妝艷抹,不佩帶金銀首飾,儀態符合禮儀規范要求,面帶微笑.
        7.3對顧客的資料、物品、現金有明確收交記錄。
        7.4各項居家、商務服務提供按照公司規定的程序進行。
        7.5公布服務項目及價格表,并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。
        7.6零修、急修及時率100%,返修率不高于1%(隨機抽樣值)。服務質量回訪滿意率不低于95%。
        8、商鋪管理
        8.1消防符合規定,并建立和落實定期檢查消防設施的制度。
        8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、張貼。
        8.3門前三包落實好,鋪面整齊,無違章擺買,無亂扔垃圾、無污水。
        8.4排放油煙、噪音等符合環保標準,無存放有毒有害物質。
        8.5商鋪手續齊全,并有登記管理。
        8.6商鋪周圍清潔美觀衛生、商鋪經營行為不影響業主正常居住和生活。
        8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等。
        9、接管驗收
        9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收,并保留相關記錄。
        9.2公司制定房屋驗收標準。
        9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。
        10、入住辦理
        10.1制訂入住手續辦理程序規定并得到落實。
        10.2保存各種已簽有效協議,含管理規約等。
        10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。
        10.4在迎接新項目業主入伙時,進行入伙前策劃和培訓。
        11、裝修管理
        11.1.裝修審批手續齊全。
        11.2.裝修施工人員有統一識別標志。
        11.3.裝修現場關閉通向公共通道內的門窗,禁止灰塵影響其他業主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現場禁用明火,禁止亂拉電線,特種作業取得相關資質證明。
        11.4裝修現場配備一定的消防器材,原則上每50平方米至少配備1個2公斤干粉滅火器,不足50平方米的按50平方米計算。
        11.5裝修期無破壞周邊環境現象規定,裝修垃圾在指定時間搬運到指定地點。
        11.6裝修監管制度和流程完善,有明確的責任分工和責任人。
        12、鑰匙管理
        12.1公司和管理項目指定崗位對公用鑰匙進行管理,對鑰匙有明確標識,分類保管。
        12.2鑰匙的領借用履行登記手續。
        12.3對公用鑰匙制訂管理清單。

        (責任編輯:湖南物業網陳)
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