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        物業出入通道保安崗位服務流程與規范

        時間:2022-03-23 16:36來源:www.oabb4u.org 作者:湖南物業網 點擊:
        物業出入通道保安崗位服務流程與規范 一 總則 1、為規范保安部員工服務流程與操作,統一服務標準,樹立公司文化品牌窗口、服務窗口,特制定本規范。 2、本規范適用公司保安部所有崗位秩序員。 3、本規范由公司經理負責監督,保安部主管督導。 二 崗位服務流

         物業出入通道保安崗位服務流程與規范

        一 總則

        1、為規范保安部員工服務流程與操作,統一服務標準,樹立公司文化品牌窗口、服務窗口,特制定本規范。

        2、本規范適用公司保安部所有崗位秩序員。

        3、本規范由公司經理負責監督,保安部主管督導。

        二 崗位服務流程與規范

        1.工作流程

        接班 à 整理工作臺面à 站立值勤à

        來訪登記:主動詢句à 來訪登記à訪問確認à換卡證à安檢引領à收回證卡à禮貌送別。

        秩序維護:(峰期)電梯秩序維護 à 疏散標識à 客戶進出à 引領分流à禮貌送別;

        自然天氣、消防等特殊環境秩序維護à疏散標識à引領分流。

        信件收發:報刊、信件、快遞的接收à 分揀à 登記 à 派送簽收。

        物品放行:大宗物品或規定物資查驗收清點à放行條核對à放行à記錄歸檔。

        投訴受理:投訴信息來源à登記à記錄確認à初步處理à上報à反饋回復à記錄歸檔。

        2.操作規范

        (1)班前檢查自身儀容儀表是否達到服務規范標準,值勤須認真遵守服務規范標準。

        (2)提前十分鐘到達應接替崗位,按照交接內容進行交接,做到三明:上班情況明,本班接班情況明,物品、器械清點明。并作好交接班記錄表。

        (3)檢查區域范圍內的物理環境、衛生環境、崗位設備器具等是否完好、完整、整潔。

        (4)來訪人員均需進行登記外來(來訪)人員登記表,登記來訪人員姓名、證件號碼、單位、訪問對象等要素。電話被訪問對象確定后,換卡證后進行攜帶物品安檢(如有),再引領客戶進入通道?蛻粼L問結束時要收回相關卡證,(對于未及時交回卡證客戶需要追朔被訪對象索回,如屬秩序員過錯而未收回卡證則追究其失職責任、賠償責任)并對客戶禮貌送別(運用員工行為規范標準話術)。對伴隨內部最高領導的客戶進入可記錄伴隨人員數量、性別、個性特征、時間等關鍵因素于來訪登記備注中。

        注:對來訪者的觀察識別處理:

        A被訪對象確認為否的,禁止進入;

        B行為舉止表現異常、訪問對象含糊不清者,禁止進入;

        C對身份不明、通過詢問發現可疑者,禁止進入;

        D對衣衫襤褸、污跡橫生、面目不清、光膀裸背、赤腳拖鞋者禁止進入;

        E對營銷、推銷者、閑散人員、聚眾鬧事人員、示威游行人員等禁止進入;

        F對疑似通緝犯者,對照公安機關通緝的犯人照片,體貌、語言特征,行為習慣,衣著打扮,特殊標志等進行判斷,一旦發現有相似之處,禁止進入并設法控制并報告上級;

        G有血跡或不明原因受傷者,應進行正面盤查,便于發現犯罪嫌疑人。

        對來訪者攜帶物品安檢處理:

        H目檢來訪者攜帶物品,判斷包裝標識,對無法判斷則需要主動問詢內裝物品,必要情況下要需提示來訪者自行打開包裝接受安檢。

        I對攜帶危險用品(易燃、易爆、有毒、有害、腐蝕、利器、色情、毒品)者禁止進入;J對于攜帶大型物件(超高超寬超重)不易進入通道則提示來訪者包裝密封好存放于樓下并妥善保管;

        K對于精密、貴重物品、私人物品、錢財、信件等任何情況下不允許保留、保存。

        (5)上下班峰期過程中要立崗微笑值勤并展示相關警示、提示、告示等,對進出大樓客戶進行秩序維護,辯識內部客戶與外部客戶分別處理,對內部關鍵客戶進出要協助開啟電梯、秩序引領、禮貌送別等。

        (6)自然天氣下、消防應急環境下要出示警示、提示、告示等疏散標識,正確引領分流集中人群,雨雪天氣還要注意協助清潔人員防滑標識、防雨防雪工具、攙扶不便人員、及時除水除濕除污除滑等。

        (7)周一至周日信件接收,按樓層或部門進行分揀、登記,攜帶信件簽收本由巡邏崗位人員負責協助派送簽收。當天信件當天派送完畢,不存留,周末則保管好周一全部派送完畢。如遇到付郵件則通知收件人自取付費,禁止郵遞員進入大樓。另行規定不準代收、不準代簽、不準派送的郵件需聯系收件人自;收件人不明確信件一律送至辦公室劍收。其他重要文件、機密文件則由送件人進行來訪登記后直接送到收件人或辦公室。

        (8)內部大件物品出行時須要求提供相關部門大件物品放行條,經查驗核對后放行,并將相關放行條記錄按月裝訂歸檔。

        (9)受理內外部客戶投訴時,不論是電話方式、口頭方式、書面方式,均需耐心傾聽客戶訴求,嚴禁頂撞、狡辯、駁斥、回絕、中斷等讓投訴無法進行的行為,認真記錄相關信息,填寫投訴申請表,并與訴求對象確認記錄內容,對無法決斷訴求答復則需告之處理時間,及時上報上級,待處理后及時反饋相關處理結果,按月歸檔記錄信息。

        (10)執勤過程中要作到見到客戶立即微笑問候,如手中正有工作要注意示意問好,盡快處理完工作并向客戶致歉。不能和客戶長時間(3分鐘)交談與無工作無關的事情?蛻糇邥r應保持微笑并使用員工行為規范中標準話術道別。

        (11)在執勤過程中如遇客戶或領導需求幫助,應及時響應并完成手中工作快速完成交辦的工作任務。作到有問必答、有忙必幫。

        (12)會場布置、防災應急、工程維修、搶險應急等協助工作聽從相關人員安排并安布置要求及進完成。

        (13)其他:遇有客人參觀時,檢查參觀路線的安全性并提供協助;遇有會議或活動時,檢查疏散路線并提供疏散指引;遇有人走錯地方,禮貌詢問并予以幫助指引;遇有推銷或閑散人員,勸離大廈,可疑時,報告上級;異常情況,危及或有可能影響到轄區安全的,需及時處置并報告。

        (14)下班前應檢查所有值班記錄并簽名,應做到三清:本班情況清、交接的問題清、交接的物品、器械清。不能移交給下一班的事情要繼續在崗位處理、協助接班人完成。


         

        (責任編輯:湖南物業網陳)
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